Hur Frontline-anställda bygger kundlojalitet

De flesta företag spenderar mer tid och energi på att hitta nya kunder än vad de spenderar för att behålla kunderna som de har. Logiken bakom kunden är enkel, det kostar mycket mindre pengar för att hålla nuvarande kunder nöjda än att spendera mycket mer pengar för att rekrytera nya kunder. Lojala kunder berättar för sina vänner om ditt företag och kommer att spendera mer pengar än nya kunder.

Personlig Touch

Jag fruktar att äta på flygplatser. Om du reser så mycket som jag, är du förmodligen bekant med3 b: s som de gäller flygplatsavgift: dålig mat, dåliga attityder och dålig timing. Jag hade ett tidigt flyg att fånga på flygplatsen Ontario, Kalifornien nyligen.

Jag befann mig stående utanför den stängda och gateda dörröppningen till en Applebees restaurang tio minuter innan de var planerade att öppna. Jag visste bara att de skulle vara sent och förväntas få den vanliga grumpiga tjänsten som är vanlig på de flesta flygplatser världen över. Men jag hade fel.

Bam! Klockan slog fem, lamporna poppade på och den här charmiga damen öppnade dörrarna. Hon hälsade mig med ett leende, en varm hej och sa att jag skulle sitta var som helst jag ville. Jag hade aldrig sett en sådan positiv inställning klockan 5:00 på morgonen.

För nästa timme såg jag Felicia glatt hälsning kunder, varav många hon ringde vid namn. De var stamgästerna som hon sa. Felicia var den anmärkningsvärda personen som gjorde den lilla restaurangen trevlig och minnesvärd. Nästa gång jag återvänder till Ontario Airport, garanterar jag att du här är restaurangen jag ska besöka först.

7 steg för att bygga kundlojalitet

Här är sju steg för att bygga denna typ av kundlojalitet.

1. Välj rätt personer. I boken, "från gott till stort", sa Jim Collins, "människor är inte din viktigaste tillgång, rätt personer är." De flesta företag gör ett dåligt jobb med att anställa människor. De anlitar bara någon och lägger dem på frontlinjen med kunderna.

Tillbringa mer tid att rekrytera och anställa rätt personer med bra personligheter. Fokusera på de som är vänliga och visa intresse för och entusiasm för jobbet. Överväg att använda personlighetsprofiler som en del av anställningsprocessen. Dessa profiler hjälper till att identifiera dina sökandes sanna personlighetsegenskaper. De hjälper dig att hitta din nästa Felicia.

2. Förbättra dina kunders erfarenheter. Bra service är inte tillräckligt bra - kundupplevelsen ska vara sensationell. En nyligen visad Gallup-undersökning visade att en kund som är emotionellt kopplad till din affärsställe sannolikt kommer att spendera 46% mer pengar än en kund som bara är nöjd men inte känslomässigt bunden.

3. Ange prestandanormer. Beskriv de beteenden du förväntar dig av dina anställda; berätta för dem dina krav på hur anställda ska agera, prata och svara på kundernas behov och önskemål. En av våra kunder utvecklade en lista med tjugo kundservicebud som beskriver åtgärder han ville ha tjänsten att visa. Utveckla din egen som passar din verksamhet.

4. Fortsätt pågående utbildning. Goda kundservicekunskaper är inte naturliga för de flesta. Effektiv kundserviceutbildning måste förstärkas och läras ut på ett återkommande sätt.

Till exempel erbjuder Ritz-Carlton hotell ett omfattande kundserviceutbildningsprogram för alla sina anställda under deras orientering. Sedan genomför varje handledare en daglig uppställning för att granska ett av buden med sina anställda tio minuter före varje skift.

5. Reward bästa artister. Ange incitament för visat bra kundservice beteende. Ja, anställda vill betala bra, men de vill också behandlas med respekt och visa uppskattning. Den främsta ledaren har störst inverkan på att motivera och behålla anställda. Belöna dem som överstiger standarderna och ge utveckling för dem som inte gör det.

6. Ta reda på vad dina kunder vill ha. Undersök dina kunder och minska din avfallsgrad. I genomsnitt förlorar företagen 15-20% av sina kunder varje år till sin tävling. Alla företag stöter på denna avfallsgrad, men få gör mycket om det. För att förbättra kundens behållning skickar en klient varje månad ett kundbetjäningskort till sina bästa kunder.

Detta kräver att kunden gör en utvärdering baserad på fyra specifika kriterier. De räknar resultaten och ser till att anställda ser poängen. Detta motiverar de anställda att göra ett bättre jobb.

7. Ta klagomål på allvar. För varje klagomål som du mottar från kunder finns det minst tio andra kunder som besökte din verksamhet som har samma kritik - de delar inte bara deras. En del av de tio personerna tog bara sin verksamhet till dina konkurrenter. Titta på kundklagomål som ett gyllene tillfälle för förbättring.