Management Issues Surrounding Customer Satisfaction

Den sena, stora management- och kvalitetsguruen, W. Edwards Deming, beskriver siffrorna som betygsätter kundtillfredsställelsen som "okänd och okännlig men kritiskt viktig". I dagens sociala media värld chronicle vi våra erfarenheter med affärsinteraktioner i realtid, varnar världen för vår tillfredsställelse (eller missnöje) med återförsäljare. För någon chef är möjligheten till positiv feedback att gå viral spännande, medan en kronisk negativ upplevelse lever för alltid i cyberspace.

Mätningen och övervakningen av kundtillfredsställelse är en väsentlig ledningsaktivitet och en fylld med möjligheter att främja organisatoriskt lärande och kontinuerlig förbättring.

Kundtillfredsställelse är personligt för organisationen

Kundtillfredsställelse är i förhållande till organisationen och är ett mycket personligt beslut knutet till branding och övergripande strategi. En organisation kan placera en premie på hela upplevelsen, medan en annan fokuserar på ett smalare attribut, till exempel säkerhet eller funktionalitet. Tänk på följande exempel på kundupplevelser:

• Om du är medlem i teamet på Ritz Carlton Hotels, är tanken att du är en av de "damer och herrar som tjänstgör damer och herrar" inblandad i din personliga och professionella tankegång. Du är medveten om att du är en kritisk representation av din organisation och varumärke, och du är uppdraget att säkerställa kundnöjdhet vid varje tillfälle.
• Som medlem i Mayo Clinic-organisationen är ditt kärnvärde "patientens behov kommer först". Varje enskilt beslut filtreras mot detta kärnvärde och kundnöjdheten övervakas och mäts för att säkerställa att värdet upprätthålls.

• För många flygbolag ligger fokus på kritisk kundsäkerhet, men det förekommer ofta ofta flygblad att kundnöjdhet inte är en viktig affärsdrivrutin. Flygbolagen är flitiga att mäta ankomst och avgångar vid tidpunkten, men sällan adresserar hur lycklig (eller olycklig) deras kunder är med den övergripande erfarenheten.
• På den exklusiva återförsäljaren Nordstroms är anmärkningsvärd kundservice något som varje medarbetare är utbildad och motiverad att leverera. Personliga representanter är kända för att komma in på sina dagar för att hjälpa kunder, särskilt långsiktiga kunder.

Värde, disciplin och strategi är nyckel

Exemplen ovan illustrerar en rad kundservicerupplevelser. Om ditt primära sätt att skapa värde fokuserar på kundupplevelse och servicenivå, bör du införliva detta i alla aspekter av ditt företag. Detta börjar med att anställa och utbilda anställda för att hitta möjligheter att överraska och glädja kunder vid varje tur. Denna disciplin blir då en integrerad del av din affärsstrategi och en som du kan mäta och övervaka från många vinklar.

Om ditt fokus ligger på produktinnovation eller operativ excellens behöver din kundnöjdhet betrakta detta. Du måste regelbundet övervaka om kunderna ser dina erbjudanden som de mest innovativa på marknaden.

Värde disciplin och strategi definierar företagets prioriteringar och dessa åtgärder identifieras för att bedöma hur bra ett företag utför dessa prioriteringar. Företrädesvis letar företagen efter viktiga drivkrafter för framgång, ledande indikatorer som förutspår en framtida förändring i resultat och försvagande indikatorer som bedömer hur företaget utförde mot mål. Om kundnöjdhet är kärnan till företagets DNA, är åtgärder av övergripande erfarenhet avgörande.

Minskande avkastning från att investera i kundnöjdhet

Även om det verkar kontraintuitivt att investera i att stärka kundtillfredsställelsen, kan det inte vara till nytta för företagets intäktsström eller vinstmarginal. Kunder lägger ofta vikt vid andra faktorer. Du kanske inte bryr dig om att din rörmokare inte överraskade och glädje dig så länge vattnet i köksdisken nu rinner smidigt och priset var rimligt. VVS-företaget kunde välja att investera i vänliga, skämtklara individer klädda i smarta uniformer och köpa en flotta snygga lastbilar.

Kunderna skulle dock inte känna sig tvungna att behålla sina tjänster oftare, om alls.

Kundtillfredsställelse är relativ

En annan sen, stor managementguru, Peter Drucker, föreslog att ett företags syfte är att "förvärva och behålla kunder." En missnöjd kund minskar återkommande affärer och kan eventuellt kosta dig framtida kunder eftersom kunderna inte kommer att hänvisas till dig.

En del av ditt jobb som chef är att matcha kundernas förväntningar (och åtgärder som tagits av dina konkurrenter) på din specifika marknad och industri. För att säkerställa kvalitet och tillfredsställelse behöver du utveckla ditt eget unika och meningsfulla sätt att betjäna din kritiska publik. Innan du börjar med ett mätprogram, noggrant överväga vilken kundnöjdhet som verkligen betyder för dina kunder och ditt företags övergripande strategi.