Service Level Agreement (SLA) Made Easy

Ett servicenivåavtal (SLA) är ett avtal mellan en leverantör och en kund som definierar den lägsta acceptabla servicenivån som ska levereras.

Detta avtal kan vara ett formellt förhandlat avtal eller en informell förståelse mellan två parter. Vissa är omfattande avtal som omfattar många prestationsåtgärder medan andra är enkla enkäter.

En enkel SLA

I sin mest grundläggande form anger ett servicenivåavtal en miniminivå av prestanda som kunden accepterar att ta emot och leverantören samtycker till att leverera.

Om du har en pizza som levereras till ditt hem varje fredagskväll av samma leveransperson, kan du ha en underförstådd SLA med den personen. Du överlämnar ett generöst tips för att leverera pizza hett och en mindre generös spets om det kommer kallt. Om det förblir kallt för ofta avbryts SLA och du flyttar din verksamhet till en rivaliserad pizzaplats.

I det här enkla exemplet är nyckelelementen i ett servicenivåavtal (SLA):

1. En leverantör som samtycker till att leverera tjänsten enligt SLA (pizzaleverantören)
2. En kund som samtycker till att ta emot och betala för tjänsten och lägga till ett tips (du)
3. En tydlig och specifik definition av vilken tjänst som ska levereras är (en pizza med angivna påfyllningar)
4. En tydlig och specifik definition av hur man mäter att tjänsten har levererats i enlighet med SLA (hot)
5. Straffet eller andra alternativ som är tillgängliga för köparen om SLA inte är uppfyllt (reducerad spets)

Det enda sak det här exemplet saknar är en tidsram om du inte har en ständig order för en pizza varje fredag ​​kväll.

En icke-förhandlingsbar SLA

Om du prenumererar på kabel-tv har du en mer komplex SLA på plats. Den täcker mer än ett objekt och det är ett formellt skriftligt dokument som kan verkställas i en domstol.

Till skillnad från avtalet med din pizzaleverantör var SLA med kabelföretaget inte förhandlingsbart. Kabelleverantören publicerade det som en del av deras villkor. Ditt enda alternativ är att anmäla dig till en annan kabelleverantör om ett alternativ är tillgängligt.

Denna SLA täcker tillgängligheten till kabeltjänsten, den tid kabelföretaget måste svara på förfrågningar om information eller service, och den tid som företaget måste reparera eller ersätta felaktig utrustning. SLA anger sanktioner för kabelföretaget om det inte uppfyller villkoren i någon del av SLA. Om någon kabelkanal exempelvis inte är tillgänglig i mer än fyra timmar på en dag, kan ditt konto krediteras kostnaden för en hel dags tjänst.

En proaktiv kund kan klaga över en SLA-överträdelse, och vissa företag kan svara med en bonus, som en kredit för en hel månad av service. Detta är en kundnöjdhetspraxis, inte en del av SLA.

En SLA anger miniminivåer, men leverantören kan alltid överstiga miniminivån. Köparen har rätt att fullfölja SLA-sanktionerna, eller inte.

En komplex SLA

En mer komplex SLA kan ange ansvar för båda parter i avtalet.

Företag X tecknar ett servicenivåavtal (SLA) med Company Z. Företag X samtycker till att vara värd för en webbplats för Company Z på Company Xs servrar. De två företagen förhandlar om vad som kommer att omfattas av avtalet, hur länge avtalet träder i kraft, hur mycket bolag Z ska betala för tjänsten på den nivå som anges i SLA, och vilka straff kommer att bli om företaget X inte levererar i enlighet med SLA.

Avtalet kan ange att Company Z: s webbplats kommer att finnas tillgängligt 99% av tiden till ett minimum. (Företaget kunde ha fått 99,9% tillgänglighet till en högre kostnad.) SLA föreskriver också att Company X kommer att kunna bearbeta 2.000 order per minut och att bekräftelse på beställning av en beställning inte tar längre tid än tre sekunder.

Företag X samtycker till att tillhandahålla kontaktuppgifter för Company Z för att kontakta när som helst webbplatsen inte är tillgänglig. I SLA ingår även en eskaleringsväg helt och hållet till CTO för företag X om tjänstesammanhang inte löses inom de angivna tidsramarna.

Slutligen anger SLA ekonomiska påföljder. Företaget X måste betala Company Z om SLA inte är uppfyllt. Sanktionerna är olika för tillgänglighetsmätningen och för de två orderbehandlingsåtgärderna.

Slutsats

Ett servicenivåavtal tillåter en leverantör och en köpare att komma överens om en miniminivå av kundnöjdhet. Det anger minimikrav och de alternativ som köparen har om SLA inte är uppfyllt. När vissa standarder och beteenden hos en leverantör är viktiga för företagets framgång, överväga ett servicenivåavtal som ett sätt att minimera ditt företags risk.