Hur dålig kundservice kostar företag

Från den personliga erfarenheten av en tidigare operativ konsult hos Deloitte, en specialist hos kunder med brutna interna processer och inkompetent hantering, kommer denna omfattande fallstudie i kundserviceproblem. Företaget som är involverat i detta fall skulle enligt hans uppskattning vara bland de allra värsta av dessa kunder.

Relevans för ekonomi

Det här ärendet är mycket relevant för finansiell karriär, eftersom finansiella resultat följer av konsumenternas köpbeslut, som vinner eller förloras av kvaliteten på kundservicen, antingen vad de upplever direkt, berättas av vänner och släktingar eller läs om i publikationer som Konsumentrapporter. Företaget i den här fallstudien har antingen inte köpt in i balanserade scorecard-tillvägagångssätt eller har misslyckats med att implementera det korrekt.

Dessutom kan företag som inte investerar i kundtjänst uppleva hög omsättning bland deras kundtjänstpersonal, vilket gör problemet ännu svårare. Anställda med höga standarder vill inte vara associerade med en substandard tjänsteleverantör. Dessutom kommer få anställda att ständigt hantera irate kunder, arg på dålig service.

Industriproblemet

Telefonverktyg idag är notoriska för föråldrade, fragmenterade och kraftigt patchiga arvsystem för fakturering, orderingång, orderuppfyllning, problemrapportering och problem med biljettspårning, samt dispergerade call centers över land och dålig intern kommunikation, en kultur av buck-passering och bristande följd när det gäller klagomål och otillräckligt utbildad kundservicepersonal, även på tillsynsnivå. Dessutom är kundtjänst sämre bemannad i många av dessa företag, vilket gör väntetider på håll av en timme eller mer vanligt.

Det är en olycklig biprodukt från 1984-upplösningen av AT & T nära monopol i telefonservice och den efterföljande partiella avregleringen av telefontjänsten. Det gamla Bell System, däremot, var allmänt känt som en följd av kundservice, med levande operatörer och servicepersonal lätt att nå, och problem löstes snabbt.

Detaljerna

En bungled orderingång för en serviceuppgradering från koppartrådsbaserad vanlig vanlig telefontjänst (kallad POTS i industriländning) till en fiberoptisk telefon, Internet- och kabel-TV-servicepaket lämnade en kund, trots "Worry-Free Guarantee" i företagets marknadsföringslitteratur, med dessa utmaningar:

• Ringsignalen avbröts 18 timmar före servicekontakten utan föregående varning.
• Ringsignalen var ute för 112 raka timmar.
• Behöver placera 22 separata samtal till telefonbolaget för att rätta till situationen.
• Spenderar över 12 timmar kumulativt i telefon med över 50 olika telefonselskapsansatte över 5 dagar i försök att återställa ringtone (företaget gör det möjligt att följa upp en specifik kundservice agent omöjligt).
• Tre lovade tidsfrister för återställning av ringsignal som missades, och utan uppföljning från telefonföretagets personal som lovade dem.

• Endast 2 av de 50 eller så telefonselskapsmänniskorna till vilka kunden pratade visade intresse för att ägna sig åt sitt problem och se igenom det för att lösa det.
• "Live 24/7 tech support" som lovat i marknadsföringslitteraturen för fiberoptisk servicepaket visade sig vara otillgänglig före 8 AM på en vardag, på en lördagskväll och på en söndagsmorgon.

Phony-garantin

Ordföranden och verkställande direktörens kontor skulle senare uttrycka chock vid uppenbarelsen (baserat på ovanstående) att det tekniska stödet är långt ifrån en 24/7-operation.

Blatant förakt för kunden

En särskild lågpunkt i denna kundservice odyssey var när, efter att ha väntat i över en timme på en lördagseftermiddag, talade kunden äntligen till en så kallad Escalation Manager som hävdade att (a) han inte hade tillgång till några problem att spåra system som skulle innehålla några anteckningar från kundtjänstpersonal om kundens tidigare samtal, och att (b) kunden faktiskt hade ett faktureringsproblem och att han därmed behövde prata med faktureringsavdelningen. Escalation Manager överförde samtalet till faktureringsavdelningen, vilket (som han säkert visste) stängdes för helgen och därmed avslutade samtalet.

En oberoende branschexpert som granskade det här fallet anser att den här chefen bara var för lat för att hjälpa och gjorde två ursäkter som inte tål kontroll. På företag med en stark kultur av kundfokus, skulle alla som gjorde något sådant till en kund bli avfyrade omedelbart, som en skuld och en värdedragare.

Regulatorer kallas in

I slutändan fick kunden slutligen problemet först efter att ha lämnat ett formellt klagomål till statens styrelse för allmännyttiga tjänster. Dessutom är det uppenbart att om kunden inte hade löst problemet med sin heltidsbesatthet i 5 dagar, skulle han aldrig ha fått nyckeln.

Ett inlägg

En granne till samma kund, under tiden, fick höra meddelanden om betalningsbrister trots att de avbrutna kontrollerna för att visa sig på annat sätt. Att få service återställd tog henne en liknande mängd samtal, bara för att bristerna skulle fortsätta. Dessa problem resulterade efter att hon bad om att kontot ändrats till hennes namn efter hennes mans död.

Detta problem verkar vara utbrett och välkänt baserat på anekdotiska bevis och har lett många fastighetsägarna att inte göra några försök att ändra faktureringsnamnet efter en död.