Tips för kvalitetsövervakning i call centers

Företagen investerar stora summor pengar i call centers, så de vill se till att de fungerar så effektivt som möjligt och att kunderna är nöjda med den hastighet och kvalitet de tjänar på. De gör detta genom kvalitetsövervakning av callcenter och deras anställda.

De flesta av dessa anläggningar med dedikerad utrustning och personal svarar på inkommande samtal, men vissa gör utgående försäljningssamtal. De inkommande samtalskontakterna hanterar även försäljningssamtal men används även för kundservice och kundsupport. Om du köper en produkt eller tjänst från ett stort företag, eller om du behöver hjälp med den produkten, kommer du sannolikt att handskas med en kundtjänstrepresentant på ett callcenter. Dessa call center agenter är ofta "ansiktet" av företaget till sina kunder.

Vilken kvalitetskontroll övervakning är

Callcenter-chefer övervakar call centers med avseende på prestanda och kvalitet, inställning av KPI-mätvärden för dem. Prestandafrågor inkluderar mätvärden som hur snabbt den som ringer kan nå ett callcenter och hur snabbt de kan nå en agent, hur snabbt problemet kan lösas och samtalet stängs och hur länge de väntar under ett samtal.

Dessa mätvärden mäts typiskt av ett telefonsystem för automatisk samtalsdistributör (ACD) och diskuteras någon annanstans. Kvalitetsproblem som callcenter-chefer ställer in KPI-metrics för inkluderar medarbetarnas artighet och förmåga att följa förfaranden. Dessa mäts typiskt av call center kvalitetskontrollprogram, förklaras i detalj nedan.

Betydelsen av Call Center Quality Monitoring

De flesta call center kvalitetskontroll görs av människor snarare än programvara. Taligenkänningsprogrammet förbättras men har ännu inte nått den punkt där den föredrages över mänskliga bildskärmar.

Vissa företag inrättade sina callcenter utan att inkludera ett kvalitetsövervakningsprogram. Detta är kortsiktigt. Den information som fångas av mätvärdena för ett callcenterövervakningsprogram är avgörande för att callcenteret ska kunna fungera kostnadseffektivt och fånga viktig feedback från kunder om kvalitet, prestanda och service.

Fördelar med att anställa en utomstående företag för Call Center Quality Monitoring

Ett företag måste bestämma huruvida de ska övervaka kvalitetscentralen för sina callcenterrepresentanter med egen personal eller att anställa ett externt företag för att göra det. Även när ett företag har en intern kvalitetsavdelning för att komplettera lagledarna i callcenteret, är det att föredra att anställa ett tredjepartsföretag för kvalitetsövervakning. Denna externa övervakning ger ytterligare data som lagledarna bara inte har tid att producera. Ett externt företag som gör kvalitetsövervakningen av ditt callcenter föredras eftersom det externa företaget uppfattas som mer objektivt av följande tre anledningar:

1. Objektivitet

När övervakning görs av en intern kvalitetsgrupp eller gruppledare undrar callcenter-företrädare huruvida poängen de får från den anställde kan vara fördröjd av andra interaktioner inom företaget. De oroar sig till exempel att kvalitetsmonitorn kan ge dem lägre betyg på grund av den oenighet de hade i lunchrummet förra veckan eller att deras handledare har favoriter till vilka han eller hon ger högre betyg. När övervakning och betygsättning görs av anonyma utomstående, påverkar ingen av de möjliga förhinderna poängen.

2. Hastighet

När chefer ansvarar för övervakning av samtal som anställda tar, övervakar de ofta så få som två eller tre samtal per månad. Ett extern kvalitetsövervakningsföretag kan uppfylla servicenivåavtal (SLA) som övervakar fyra till åtta samtal per anställd varje vecka. Detta ger mer exakta mätvärden snabbare.

3. Perspektiv

Ett externt företag kan ofta ge insikt i de bakomliggande problemen och problemen som kvalitetsövervakningen visar att internkvalitetslaget inte kan se eftersom de är för nära problemen.

Så här startar du kvalitetssäkringsprocessen för Call Center

• Utveckla ett "scorecard" som kommer att användas för att mäta de subjektiva mätvärdena, till exempel kundgodkännande. Se till att du får information från alla intressenter, inklusive de anställda som ska hantera samtalen.
• Lyssna på samtalen. Vanligtvis registreras de om det finns någon skillnad i poängen eller att förstärka träningspunkterna. Kvalitetsmonitorn kan lyssna på samtalen levande när de händer eller senare.
• Betygsätt samtalet baserat på scorecard som utvecklats i början av programmet. Dessa poäng görs sedan tillgängliga för företagsledningen för att se om de uppfyller sina mål och därefter vidta lämpliga åtgärder.

• Dataanalyser av betyg berättar förvaltningen hur bra de gör, vad går bra, och där ytterligare utbildning behövs. Det kan också lyfta fram vilka ändringar som behöver göras för skript som säljteam följer eller till de förfaranden som tjänsteamet använder. Utfört rätt, det ger utmärkt information om "Kundens röst" som är avgörande för företagets kundnöjdhetsprogram.
• Välj ett urval av samtal som ska användas för att kalibrera din poäng. Alla som är inblandade i poäng måste regelbundet utvärdera samma samtal och jämföra poäng för att se till att poängen är standardiserad.

Bottom Line Takeaway för kvalitetsövervakning i call centers

Genom att övervaka ett statistiskt signifikant antal samtal, göra poäng mot ett kalibrerat styrkort och tillhandahålla dessa data till alla inblandade kan ett företag maximera värdet av sina callcenter och callcenter-anställda.