Hur man mäter och övervakar kundnöjdhet

I dagens värld av uber sociala medier är en kundupplevelse synlig för hela nätverksvärlden i realtid. Folk började köpa böcker (och nu köpa båtar på nätet), och många potentiella online-köpare läser recensionerna innan de fattar ett inköpsbeslut. Kunder väljer restauranger baserat på positiva recensioner och detsamma gäller för nästan alla andra områden i konsumenternas liv.

Medan goda recensioner är bra marknadsföringsverktyg för alla typer av organisationer är omvänt negativa recensioner (oavsett om det är skumt utförande eller en produkt eller dålig service) en marknadsmässig mardröm - dåligt muntligt resultat resulterar i dåligt rykte vilket leder till dåligt för företag.

Företag från företag till företag är lite mer isolerade från de vanligaste recensionerna, inlägg, tweets och blogginlägg, men ett rykte för dålig kundservice (eller hantverk) sprider sig snabbt på nätet och kan ligga kvar i åldrarna.

Att utveckla och upprätthålla en hög kundtillfredsställelse är en viktig del av organisationens strategi och verksamhetsplaner.

För att bevara ditt företags rykte, överväga följande.

• Lär dig hur man mäter kundnöjdhet: Det är viktigt att upprätta en baslinje för dina kundnöjdhetsåtgärder. Från enkla undersökningar till verktyg, inklusive Net Promoter Score, är det viktigt att ge struktur och noggrannhet åt dina åtgärder. Det finns naturligtvis både en konst och en vetenskap för att identifiera de rätta åtgärderna samt tolka dem och översätta dem till handlingar. Denna artikel erbjuder en primer för att mäta kundtillfredsställelse.
• Skapa en kundundersökningsundersökning: Att utforma och leverera en kundnöjdhetsundersökning är utmanande för organisationer som saknar en formell forskningsfunktion. Det är kundens professionella att utforma en tydlig, lättanvänd undersökning som mäter rätt attribut. Dessutom är det viktigt att bedöma rätt tid och plats för att administrera undersökningen. Varje steg i processen måste övervägas noggrant, eller du riskerar att korsa resultaten. Denna referens erbjuder ytterligare information om undersökningsskapande.

• Hur nyckeldrivare hjälper dig att öka kundnöjdheten: Många faktorer har inverkan på kundtillfredsställelse och lojalitet. En Key Driver Analysis berättar vad som är viktigast för dina kunder och var du ska spendera dina pengar för att få den största ökningen av kundtillfredsställelse.
• Håll dig fokuserad på målet, inte räkningen: Många företag har mätvärden de litar på för att spåra deras prestanda mot företagets mål och Key Performance Indicators (KPI). Det är dock inte tillräckligt att hålla poäng. Du måste identifiera och hantera de aktiviteter som driver (eller bidrar till) siffrorna.

• Förstå viktiga resultatindikatorer: Organisationer upprätta nyckelprestandindikatorer (KPI) för att övervaka deras framsteg mot nyckelmål och strategier. Att identifiera rätt KPI är en utmanande ledningsuppgift.
• Benchmark Kundtillfredsställelse: Benchmarking är processen att jämföra din organisation (eller verksamhet) mot andra organisationer i din bransch eller på den bredare marknaden. Du kan jämföra din mest framgångsrika konkurrents kundprocesser och tillfredsställelse med din egen. Eller kanske du tittar på ett företag utanför din bransch som är känd för anmärkningsvärd kundservice. Att inrätta ett benchmarking-initiativ är en viktig komponent för att mäta (och förbättra) din kundservice och tillfredsställelse.

• Se till att hela ditt team hanterar kundnöjdhet: Medan vissa avdelningar är långt ifrån direktkontakt, påverkar varje del av verksamheten total kundnöjdhet. Denna artikel erbjuder flera tips för att engagera den bredare organisationen och utveckla en "kundservice" mentalitet.
• Försök att höra vad kunderna säger: Av natur har kunderna en tendens att fokusera sin kommunikation på en smal lista med problem kring din produkt eller tjänst. Det är viktigt att utveckla färdigheter (och processer) för att observera kunder och försöka förstå sina sanna utmaningar och behöver bättre. Dessa utmaningar (och behov) kan vara mycket annorlunda än vad de beskriver för dig.