6 tips om hur HR kan bäst hantera anställda klagomål

Som personalpersonal kan du undra hur man svarar på anställdas klagomål, speciellt om man får en eller två varje dag, antingen personligen eller levererad på ett anställningsansökningsformulär. Beroende på situationens allvarlighetsgrad kan du eventuellt ta itu med klagomålet då och då eller du kanske finner det nödvändigt att få andra inblandade.

Exempel på vanliga klagomål

Anställdsklagomål spårar mellan allvarliga anklagelser som kräver officiell åtgärd och uppfattas felaktigt med liten eller ingen substans. De härrör ofta från medarbetarnas uppfattning, och är relativt lätta att lösa.

"Min chef är viktig för mig. Han skriker på mig framför andra medarbetare och berättar att jag ska göra mitt jobb."

"Min chef tittar alltid över min axel. Jag tycker inte om det. Hon tider mina raster och står bakom mig och ser vad jag gör."

"Vid vårt senaste avdelningsmöte berättade de oss att följa kommandokedjan istället för att gå till HR för att klaga."

Saken om anställda klagomål som detta är att de är subjektiva. Ta till exempel exemplet "Min chef är meningsfull för mig. Han skriker på mig framför andra medarbetare och berättar att jag ska göra mitt jobb."

• Är övervakaren faktiskt meningsfull? Vissa handledare är förstås. Andra är inte medelvärda; de hanterar bara problemansatte.
• Sköter handledaren eller bara talar? Människor har mycket olika uppfattningar av att skrika. Vissa människor tar någon form av kritik som skriker. Men ibland handlar chefer, och det är inte lämpligt beteende.
• Vad sägs det om att säga att arbetstagaren ska göra sitt jobb? Är hon slacking off? Eller är chefen nitpicking eller ger oklara instruktioner? Är kommandot "gör ditt jobb" om den anställdes spelning på sin telefon, eller är det ett svar på arbetstagarens klagomål om en säkerhetsbrott?

Det är viktigt att du inte blir för härdad mot anställdas klagomål, eftersom ditt viktigaste jobb är att hjälpa verksamheten. Om du ignorerar ett klagomål som en chef skriker och det visar sig att chefen verkligen ropar, kan omsättningen öka eller kunderna kanske hörs och det är skadligt för verksamheten.

Var försiktig med att berätta för folk att de alltid måste gå igenom kommandokedjan innan de klagar. Till exempel kan en sexuellt trakasserad kvinna inte känna sig bekväm att gå till sin manliga chefs chef för att klaga på trakasserierna. I det här fallet kan policyen att alltid följa kedjan leda till fortsatt trakasserier och juridiskt ansvar för företaget.

Hur fält anställda klagomål

Det finns många sätt att hantera anställda klagomål, men sex generella strategier utgör grunden för att undersöka eventuella subjektiva klagomål.

Lär känna ditt lednings- / övervakningsteam. Du behöver veta att Jane är benägen att skrika, Steve är den trevligaste killen någonsin men låter hans personal gå över honom, och Karen har ingen aning om vad som händer med sin personal.

Du kan inte få denna information bara genom att prata en-mot-en med ledningen. Du måste pop in och ut. Det här beror inte på att du hanterar dessa människor - det är du inte. Det beror på att du behöver veta vad som händer.

Ta reda på vad som verkligen händer. När en anställd säger "Min chef följer alltid mig", reda på vad det betyder. Fråga: "Vad menar du när du säger att din chef alltid tittar på dig?" Och "Varför är det här ett problem för dig?" Du kanske får reda på att arbetstagaren bara kollar.

Då kan du få reda på att handledaren svävar otillbörligt över en viss anställd eller att arbetstagaren inte har fått rätt utbildning. Du kommer inte veta förrän du frågar.

Fråga, "Vad vill du att jag ska göra åt det?"Ibland vill folk bara ventilera sig. De vill säga, "Jag är frustrerad. Jag är i ett dödsarbete, min handledare är irriterande, och jag är trött på att arbeta 10 timmars dagar för låg lön."

Men ibland vill de verkligen ha hjälp med ett problem. Det är viktigt att skilja mellan de två situationerna - men kritiskt om du vill effektivt svara på anställdas klagomål.

Håll dörren öppen. Det är en bra policy att uppmuntra anställda att lösa de flesta av sina problem själva. En HR-chef är inte en terapeut eller en förälder. Men om du slår folk bort, kommer du att sakna värdefull eller till och med viktig information. En öppen dörrpolicy rekommenderas alltid.

Var försiktig med att meddela handledaren eller chefen.Ibland är det bra. Men låt alltid arbetstagaren veta att du kommer att informera sin handledare. Om du inte gör det kommer han att känna sig svekad. Bara för att HR-chefer inte är terapeuter betyder inte att anställda inte förväntar sig total konfidentialitet från dem.

Många gör och är chockade när de upptäcker annorlunda. Låt inte detta hända. Ibland kan arbetstagaren säga "Nej! Tala inte till min handledare. "I det här fallet måste du bestämma om det är nödvändigt.

Till exempel, om arbetstagarens klagomål är "Min handledare berättar alltid hur man gör mitt jobb!" Du kan fråga, "Gör du alltid vad du ska göra?" Om svaret är "Nej, men inte heller är Eric, "du kan helt enkelt råda henne att försöka göra sitt jobb hela tiden och ignorera hennes medarbetare. Ingen diskussion med ledningen behövs.

Å andra sidan, om klagomålet handlar om rasdiskriminering, måste du tydligt meddela att du måste undersöka och att vissa människor måste veta. Om du kan hantera allt genom att prata med arbetstagaren är det inte alltid en anledning att berätta för sin chef och eventuellt skada förhållandet mellan anställda och chef.

Kom ihåg att mindre incidenter ofta är enorma för anställda.När du har att göra med många människor på entrénivå måste du förstå de problem som du tar för givet, de kan inte. Till exempel är en undantagen, professionell anställd som tar extra 15 minuter till lunch förmodligen inte en stor sak.

Men en helt ny servitris i mitten av hennes tre månaders rättegångstid kunde hitta sig arbetslös för att göra samma sak. Du vet att din chef inte kommer att bränna dig för en mindre överträdelse, men någon som är ny på arbetskraften kan inte alltid göra en exakt bedömning av hur allvarlig en situation är.

Arbetet med HR är mer en konst än en vetenskap. Du kan inte alltid göra den perfekta saken varje gång eftersom du arbetar med ofullkomna anställda. Lyssna och ta dig tid att lära dig om dina anställda är nyckeln till din framgång.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas är en frilansjournalist som specialiserat sig på mänskliga resurser. Suzannes arbete har presenterats på noterpublikationer, inklusive Forbes, CBS, Business Inside r och Yahoo.