Jobbintervjufrågor: Hantering av en arg kund

När du intervjuar för en kundservice roll, kommer intervjuaren vilja veta om din förmåga att hantera en svår eller arg kund. Hur du hanterar en obehaglig interaktion med en arg caller kommer att resultera i antingen en framgångsrik lösning på problemet eller en förlorad kund. Resultatet är i slutändan upp till dig. Och lyckligtvis finns det provade och sanna tekniker för att effektivt hantera kundens telefonsamtal. Dela dem med intervjuaren för att visa din förmåga att lösa stressiga situationer med finess och nåd.

Här är några tekniker och steg att dra på för att hjälpa till att forma ditt svar på frågan "Hur skulle du hantera ett arg samtal från en kund?"

Lyssna på kunden

Du kan vanligtvis berätta om någon är arg inom de första sekunderna av interaktionen. Innan du försöker diffusa situationen genom att prata ner dem, lyssna utan dröm till hela sin historia och notera viktiga punkter som den som ringer förklarar. Återstående dom utan att låta dig verkligen lyssna på den som ringer och hitta en trevlig lösning snabbare och effektivt. Kom ihåg att folk bara vill bli hörda, och denna lust kan manifestera sig på fula sätt. Så ta inte någonting de säger personligen.

Helst, efter att en uppringare uttryckt sin olycka, kommer de att be om ursäkt för deras utbrott och låter dig gå vidare med att lösa problemet. Om deras ilska eskalerar till att använda våldsamt eller vulgärt språk, hänvisa du till ditt företags policy om hur du ska gå vidare. Om riktlinjerna visar att du ska avsluta samtalet, gör det omedelbart och var noga med att noggrant dokumentera vad de sa till dig tillsammans med deras specifika klagomål.

Var lugn och närvarande

Tala i en jämn ton och delta inte i den kommande oren eftersom det bara intensifierar situationen. Om du kämpar för att hålla dig lugn, finns det en lätt, effektiv teknik att "avstånd" dig själv från ilska som projiceras på dig.

Ta ett djupt andetag, och som du gör, känner du medkänsla för dig själv, ler inåt. Andas djupt igen och le dig utåt som du känner medkänsla för den rädda kunden. Sätt dig i sina skor och kom ihåg att deras ilska i slutändan är på det problem de möter, inte du.

Upprepa tillbaka vad du hört

Upprepa kundens primära punkter och ta itu med dem och se till att du ber om ursäkt för problemet. Inte bara kommer andningen tillåta kunden att lugna sig, men de kommer också att känna både hörda och förstådda. Dessutom kommer upprepning av det att säkerställa en korrekt förståelse av klagomålet.

Undvik att sätta in anroparen i vänteläge

Du kanske tror att det kommer att ge uppringaren tid att slappna av, men att lägga på dem kommer verkligen att göra det motsatta resultatet, eftersom de kommer att känna sig shunted åt sidan och därför vredare. Kan du någonsin komma ihåg en tid som du uppskattar att du håller på att hålla? Ingen har väntningsspelet. Så undvik det helt om du kan. Om du måste undersöka situationen eller samråda med en handledare, låt kunden veta, hålla dem uppdaterade varje steg på vägen.

Vidta åtgärder

Naturligtvis är ditt yttersta mål att avsluta samtalet hjärtligt med kunden känner en känsla av tillfredsställelse. Så, ge dem en återbetalning eller kupong enligt ditt företags policy. Ge dem två till tre potentiella upplösningar för att framkalla sin känsla av kontroll över resultatet.

Exempel svar

• "Jag skulle komma till botten med kundens klagomål och bedöma det mest effektiva, direkta och snabba sättet att göra saker igen."
• "För tydlighetens och effektivitets skull vill jag först be kunden att förklara problemet för att jag är rätt person för att hjälpa dem. Det kommer att finnas tillfällen då du helt enkelt inte har kunskap eller expertis att lösa ett problem, och det är bättre att känna igen det tidigt än att slösa bort både kundens och din värdefulla tid. "
• "Jag närmar mig alltid kundens klagomål med positiv intention, eftersom de flesta klagomål jag har behandlat var helt berättigade. Efter att de noggrant har förklarat sitt problem, försäkrar jag dem om att jag tänker hjälpa dem på något sätt."

Demonstrera din effektivitet

Det bästa sättet att visa din effektivitet i högspänningssituationer är självklart genom att dela ett personligt konto. Har du någonsin använt ovanstående tekniker för att lösa en arg kunds problem? Om ja, dela sedan den här berättelsen med din intervjuare. De kommer utan tvekan att bli imponerade av din höga känslomässiga intelligens, problemlösningsförmåga och professionalism.

Var beredd på de andra frågorna du kommer att bli ombedd om kundtjänst under en intervju. Ta dig tid att granska vad du kan bli frågad och hur du ska svara.